Instrucciones: De acuerdo al siguiente texto, elabora una guá practica de atención a tus clientes internos y externos, tomando como baselos siguientes aspectos:
- Que puesto tienes.
- Cual es tu actividad principalmente
- Que tipo de clientes tienes (internos o externo o ambos), cuales son sus caracteristicas generales
- Realiza una critica constructiva de tu actividad y explica que mejoras le tienes que hacer tomando como referencia las necesidades del cliente y las bases de calidad total.
- Explica a que tipo de calidad quieres llegar y porque.
Tienen hasta el viernes para subirla y comentar sobre el trabajo de los otros participantes.
Tipos de calidad y
necesidades de los clientes.
En las
organizaciones, cualquiera que sea su naturaleza, el comportamiento de sus integrantes
está regido por ciertos principios y métodos administrativos que les permite llevar
a cabo las tareas necesarias para cumplir sus objetivos.
Las empresas, que
para ir a la vanguardia en la competitividad han decidido regirse por la
filosofía de Calidad Total, muestran ciertas características que las diferencian
claramente de las demás. Dichas características se desprenden de la definición
misma de este enfoque administrativo: orientación al cliente, mejoramiento
continuo y participación Una empresa orientada al cliente es aquella que va más
allá de la prevención de las quejas y reclamos y la satisfacción de los
requerimientos actuales. Se ocupa adicionalmente por conocer con anticipación
sus expectativas en los aspectos de calidad, costo, entrega, servicio y
confiabilidad y actúa con base en lo detectado.
La siguiente clave
está en la adopción del concepto de mejoramiento continuo vs. El mantenimiento
del statu quo.
Para involucrar en la
agenda diaria este concepto, es necesario, primero, creer que todas las
personas están en capacidad de aportar algo al mejoramiento de los procesos y
los productos y en segundo lugar, aceptar que éstos son susceptibles de mejorar
se permanentemente.
El mejoramiento, se
da por lo tanto en dos frentes: en los procesos y en los productos o servicios.
Para lograrlo hay que hacerse permanentemente estas preguntas: las actividades
que se están haciendo, realmente añaden valor? Se deben seguir haciendo?
Si la respuesta es
negativa, la acción a seguir es eliminar dichas actividades. En caso contrario
se debe hacer una segunda pregunta: Hay una mejor manera de hacer esto?
Para los productos o
servicios, las preguntas son similares: Sus características realmente satisfacen
al cliente? (interno y/o externo)? Hay posibilidad de mejorar alguna de esas características?
El cliente requerirá una característica adicional?
En la medida en que
estas preguntas se hagan permanentemente en toda la empresa se habrá dado el
primer paso hacia la actitud del mejoramiento continuo. Sin embargo, para poder
responder correctamente estas preguntas se requiere tener en mente al cliente,
porque los productos y servicios sólo tienen sentido, en función de su capacidad para satisfacerle una necesidad y
los procesos sólo tienen razón de ser si contribuyen a la creación y
mejoramiento de las características que le satisfacen. Por lo tanto, el
orientador del mejoramiento continuo es necesariamente EL CLIENTE
.
TIPOS DE CALIDAD
_ Calidad Implícita:
_ (Es la que se espera tenga cada
producto o servicio por si mismo).
_ Calidad Explícita:
_ (Es aquella que ratifica y comprueba
a la calidad Implícita).
_ Calidad Sorprendente:
_ (Es aquella que va más allá de la
calidad esperada por el usuario o cliente).
Satisfaciendo
las 4 necesidades básicas de los Clientes
Los únicos capacitados para
definir lo que la Calidad en el Servicio son los clientes Internos y Externos.
El primer
nivel de satisfacción de un Cliente se logra cuando:
1. Mostramos
comprensión
2. Los
hacemos sentir, que son bien recibidos
3. Les
ayudamos a sentirse importantes
4. Les
proporcionamos un ambiente cómodo y agradable
BASES
QUE APOYAN LA CALIDAD TOTAL
_ La guía, los clientes.
_ Sus necesidades y preferencias.
_ Mejoramiento continúo.
_ Que mejorías necesitan hacerse.
_ Establecer metas claras.
_ Establecer controles.
_ Involucración total.
_ Trabajar juntos.
_ Administrar su propio trabajo.
_ Recoger los logros de los demás.
